400-027-2007

机制设计:“七天无理由退款”符合了谁的人性

  近日,一女子网购18件衣服,期间还曾穿着衣服旅游拍照,然后向商家提出“七天无理由”全部退货,此事经媒体报道后引发各界关注。

卖家李先生告诉媒体,因为不只他一个人碰到类似情况,因而选择曝光。本着人性向善的信念,希望恶意购物的事件不要再发生,也提醒其他恶意购物的买家不要抱着侥幸心理。


  一、仍然相信人性的美好

  网购已经成为了我们生活中必不可少的一部分,大至家用电器,小至拖鞋、螺丝钉等都可以在网上买到。

  尽管事件中的女子强调自己是试穿,并以“七天无理由退货”为依据,但诚如网友所指出,“试穿和穿戴出去旅行是两码事,不能无理由退款”。

“七天无理由退货”本是国家为保护消费者网购权益出台的一项福利政策,但是慢慢的,有人开始利用这条规则,进行恶意购物。此次曝光的事件,就是恶意购物中的典型表现之一。


  事后淘宝也就此事给出回应:个案不会影响7天无理由的退货政策……最后,我们仍然相信人性的美好。

  淘宝的回应可以说很温情了。“相信人性的美好”,潜台词就是相信人性能够规避此类消费纠纷。但置身真实的生活场景来说,拥有美好人性的人比比皆是,费尽心思钻空子的,也绝非极个别。

  二、诚信和人性,你选谁

  诚信与人性的纠葛,貌似就是从这里开始的。

  诚信一词由来已久,我们从小就被教育“诚实守信”。党的十八大还将“诚信”放入了社会主义核心价值观中。但,貌似不论怎样强调诚信的重要性,在钻空子、占便宜这件事上,我们从来没输过。

如果越来越多人把钻空子退货,用截图当付款,占便宜没够这种小事当成好事的话,那这个社会就完了。

  其实这些事情反映出来的是一种消费心理,是一种群体性现象。简单说来就是:人性存在的一些劣根性,是需要依靠机制来纠偏的。

  三、机制可以抑制人性中恶的一面

  相信不少人在等红绿灯时都有过抱怨的经历。试问,如果没有红绿灯,该有多少人会惨死在车轮底下?红绿灯降低了我们了出行的速度,但同时保护了我们的安全。

机制的作用与此类似。


  在这件事中,“七天无理由退货”,看似保护了消费者的利益,但同时也损害了卖家的利益。因为七天无理由退货,没有对退货的程序和标准认定制定一个详细的机制,导致一部分消费者利用时间空隙,进行恶意购物。

  还有一点就是淘宝的评论机制存在漏洞。正如李先生所说,这样的事情不是第一次发生,但是所有的卖家因为怕被评论一个“差评”,所以就选择忍气吞声。

  差评最直接的影响,就是销量。因为一旦看到差评,消费者本来想买的念头,也会因为这个而放弃,而且还会影响店铺的信誉值等等。

  所以,如果要真的解决恶意购物的问题,就应该制定一个约束双方,又利于双方的机制。这样才能让网购市场回归它应有的秩序。

  人性与机制的矛盾,总是在事情发生以后展现的淋漓尽致。最终,消费者和商家之间的问题通过机制和谐解决。而企业中,老板与员工之间又何尝不是如此呢?

员工作为企业利益的直接守护者,也会通过对企业机制的拷问,让企业的机制能够从每一位员工的人性基础出发进行设计、完善和优化,懂人性、顺应人性才能够拯救僵化的机制。唯有尊重人性、顺应人性,才能够让员工主动实现自我管理和自我运行,从而让企业实现无为而治”。


戴天宇

  小贴士:

  其实在小编看来,可以在一定期限内,对“七天无理由退货”退货次数有所限制,让消费者选购时更为慎重。这既是他的一项权利,同时也要为此承担一定等违约风险。

  戴老师曾经对共享单车进行过分析,他说共享单车的损坏率居高不下,主要就是因为责权不明。消费者只享受到了共享单车的便利,但却没有为共享单车的维护负责。

如果将责权明确到个人身上与个人利益相关,共享单车的损坏率自然就会降低。


  可能大家没有发现,其实在我们的打车软件中,对于取消订单机制也做了优化。如果乘客多次取消订单,那么下一次订单的时间将会被延时。这样就会让乘客在取消订单的时候有更多的思考和顾虑。

  权利不能离开责任,否则就会成为漏洞,责任范围内的权利才能形成自约束。

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